第一章 总 则

　　第一条 用户服务部是信息管理中心直接为用户服务的窗口部门，负责及时了解用户的要求，积极主动宣传信息管理中心业务，按照有关业务规程和规定认真做好校园网用户的业务受理和咨询服务工作。
　　第二条 用户服务部要在信息管理中心的领导下，积极与网络、系统维护部门协调配合，切实抓好服务管理，及时办理与用户相关的各项业务，受理用户的咨询与投诉，为用户提供优质、高效、便捷的服务。

　　第二章 服务环境

　　第五条 信息管理中心前台是直接处理用户业务的窗口，应保持整洁卫生，舒适安全。
　　第六条 前台周围要设有醒目的服务业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传牌，公布校园网用户使用须知、校园网资费标准、办理流程等内容，并备有各项业务宣传资料，免费提供给用户。

　　第三章 服务功能

　　第七条 信息管理中心为用户提供以下服务：
　　（一）办理校园网开户、续交网络使用费业务；
　　（二）办理入户布线及网络调试登记预约；
　　（三）办理学生公寓、教工集体宿舍网络开通业务；
　　（四）办理公共机房INTERNET访问及流量费结算等业务；
　　（五）办理校园网用户电脑维修及检测；
　　（六）办理校园网使用费结算、退补和费用查询；
　　（七）办理数字校园统一认证及各项变更业务；
　　（八）授理电话咨询。

　　第四章 服务质量标准

　　第八条 信息管理中心各项服务受理时间以学校正常工作时间为准。
　　第九条 当用户申请办理业务时，工作人员应主动向用户提供该项业务的相关表格、说明，包括该项业务的主要内容、注意事项、取消方式、费用收取办法、交费时间、咨询服务电话等。
　　第十条 业务受理规范：
　　（一）校园网首次申请开通时间不超过24小时，接入安装时间不超过三天；
　　（二）授理电话咨询，要当时答复用户提出的问题，当时答复困难的则应在1天内主动答复用户；
　　（三）上门安装调试应按预约时间为准，不得超过预约时间半小时；
　　（四）电脑维修应以用户送修时间开始计算，不得超过送修时间24小时。
　　第十一条 用户在前台办理业务，如遇人多，要告知用户等候时间。

　　第五章 服务纪律

　　第十二条 用户服务人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项校园网业务，严格进行业务受理的把关、检查。
　　第十三条 用户服务人员在岗时应做到仪容整洁，穿着得体。
　　第十四条 用户服务人员要严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。 
　　第十五条 用户服务人员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不得斥责、刁难用户，不与用户争吵。

　　第六章 服务监督

　　第十六条 在前台显要位置公布“服务规范”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
　　第十七条 前台位置要公布用户监督电话号码，便于用户投诉。
　　第十八条 对用户来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在三天内答复、处理完毕。
　　第十九条 信息管理中心应定期对不同层次的用户，尤其是学生用户、教师用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。

　　  第七章 奖惩处理

　　第二十条 工作人员的服务态度和服务质量与本人年度考核、校内津贴、培训进修、续聘等挂钩。
　　第二十一条 违反第四章、第五章各条规定，视情节轻重分别给予批评教育、扣发校内津贴、行政处分等处罚。
　　第二十二条 因服务态度、服务质量问题受到用户投诉，经查属实，一次：给予警告并扣发当天津贴；两次：中心内部批评教育并扣发3天津贴；三次：年度考核不合格、网上通报批评并扣发一个月津贴；屡教不改者不予续聘并扣发当年津贴。
　　第二十三条 因服务态度、服务质量高受到用户高度称赞，给予通报表扬并予适当物质奖励；一贯表现出色屡受用户表扬，深受用户欢迎和称道，优先给予培养进修、评先评优、晋升晋级并予一定的物质奖励。